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呼叫中心

2019-2025年中國呼叫中心產業投資分析及前景預測報告

【報告編號】I96

【交付時間】2-5個工作日，特殊要求再議

【發布機構】普華有策

【報告格式】紙質版+電子版

（可開具增值稅專用發票）

【交付方式】Email發送或快遞

【售后服務】一年數據更新服務

【詳情咨詢】張老師18610339331

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2019-2025年中國呼叫中心產業投資分析及前景預測報告

 

第一章　呼叫中心概述

1.1　呼叫中心的概念

1.1.1　呼叫中心的基本定義

1.1.2　呼叫中心的系統組成

1.1.3　呼叫中心的相關名詞

1.2　呼叫中心的分類和形態概述

1.2.1　呼叫中心的分類情況

1.2.2　呼叫中心的主要形態

1.2.3　呼叫中心優劣勢分析

1.2.4　呼叫中心新業務分類

1.3　呼叫中心的發展進程

1.3.1　產業發展起源

1.3.2　業務發展進程

1.3.3　產業發展階段

第二章　2014-2018年中國呼叫中心產業發展環境PEST分析

2.1　政策環境（Political）

2.1.1　企業呼叫中心辦理條件

2.1.2　企業呼叫中心申請材料

2.1.3　呼叫中心相關標準發布

2.2　經濟環境（Economic）

2.2.1　中國宏觀經濟發展狀況分析

2.2.2　呼叫中心對國民經濟的影響

2.2.3　呼叫中心助推地方經濟發展

2.2.4　呼叫中心相關行業運行狀況

2.3　社會環境（Social）

2.3.1　呼叫中心的社會效益分析

2.3.2　呼叫中心人力資源需求形勢

2.3.3　社會分工對呼叫中心的影響

2.4　技術環境（Technological）

2.4.1　技術驅動因素

2.4.2　管理與應用技術

2.4.3　系統性能指標

2.4.4　技術應用分析

2.4.5　技術發展趨勢

第三章　2014-2018年呼叫中心產業發展情況分析

3.1　全球呼叫中心產業發展情況分析

3.1.1　全球呼叫中心發展歷程

3.1.2　全球呼叫中心市場規模

3.1.3　外包呼叫中心特征分析

3.1.4　呼叫中心產業投資規模

3.2　中國呼叫中心產業發展綜況

3.2.1　呼叫中心產業運行階段

3.2.2　呼叫中心系統市場規模

3.2.3　呼叫中心坐席發展規模

3.2.4　呼叫中心產業特點分析

3.2.5　呼叫中心產業發展變化

3.2.6　呼叫中心區域分布特點

3.2.7　呼叫中心產業投資規模

3.2.8　呼叫中心產業發展機遇

3.3　企業呼叫中心的發展情況分析

3.3.1　呼叫中心行業企業發展規模

3.3.2　呼叫中心給企業帶來的效益

3.3.3　企業呼叫中心發展特點分析

3.3.4　中小企業呼叫中心建設需求

3.3.5　企業選擇呼叫中心技巧分析

3.4　人工智能在呼叫中心的應用探析

3.4.1　智能呼叫中心基本概述

3.4.2　AI呼叫中心技術的應用

3.4.3　智能語音客服系統應用

3.4.4　智能語音客服系統前景

3.5　中國呼叫中心產業進入壁壘分析

3.5.1　行業技術門檻

3.5.2　營銷網絡門檻

3.5.3　行業經驗門檻

3.5.4　行業人才壁壘

3.6　中國呼叫中心產業的問題及對策

3.6.1　呼叫中心產業發展困境分析

3.6.2　呼叫中心運營中的主要問題

3.6.3　呼叫中心服務質量提升策略

第四章　2014-2018年呼叫中心系統及產品分析

4.1　呼叫中心系統行業發展概述

4.1.1　呼叫中心系統結構組成分析

4.1.2　呼叫中心系統建設成本比較

4.1.3　呼叫中心系統市場發展因素

4.2　呼叫中心整體解決方案分析

4.2.1　基于傳統PBX的呼叫中心

4.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心

4.2.3　基于IP技術的一體化呼叫中心

4.2.4　不同解決方案優劣勢比較

4.3　云計算呼叫中心系統分析

4.3.1　云計算呼叫中心發展概述

4.3.2　云計算呼叫中心系統搭建

4.3.3　云計算呼叫中心系統特點

4.3.4　云計算呼叫中心發展趨勢

4.4　客戶管理系統（CRM）市場分析

4.4.1　CRM市場發展規模

4.4.2　CRM市場發展格局

4.4.3　云CRM市場狀況

4.4.4　CRM市場發展陣營

4.5　其他產品介紹

4.5.1　用戶電話交換機

4.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件

4.5.3　自動呼叫分配器（ACD）

4.5.4　外撥系統

4.5.5　數據庫服務器

第五章　2014-2018年自建類呼叫中心市場分析

5.1　電信業呼叫中心

5.1.1　市場發展變遷

5.1.2　市場發展概況

5.1.3　行業發展動態

5.1.4　市場運營思路

5.1.5　市場營銷策略

5.1.6　市場發展方向

5.2　金融業呼叫中心

5.2.1　市場發展階段

5.2.2　市場發展概況

5.2.3　細分市場情況

5.2.4　企業市場動態

5.2.5　市場發展問題

5.2.6　行業解決方案

5.3　政府及公共事業呼叫中心

5.3.1　發展意義分析

5.3.2　市場發展概況

5.3.3　市場發展動態

5.3.4　行業面臨挑戰

5.3.5　市場發展對策

5.4　物流業呼叫中心

5.4.1　行業市場需求

5.4.2　發展價值分析

5.4.3　市場發展動態

5.4.4　市場營運策略

5.4.5　未來發展前景

5.5　電子商務業呼叫中心

5.5.1　中心基本概述

5.5.2　市場建設價值

5.5.3　市場發展概況

5.5.4　市場發展動態

5.5.5　建設發展策略

5.5.6　未來發展前景

5.6　其他行業

5.6.1　航空業

5.6.2　制造業

第六章　2014-2018年外包呼叫中心市場分析

6.1　服務外包的基本概述

6.1.1　行業扶持政策

6.1.2　市場發展規模

6.1.3　海外市場分布

6.1.4　產業區域布局

6.1.5　行業發展趨勢

6.1.6　行業發展規劃

6.2　2014-2018年外包呼叫中心市場發展綜述

6.2.1　市場發展概況

6.2.2　行業發展特點

6.2.3　市場優勢分析

6.2.4　成本來源分析

6.2.5　成本控制方式

6.2.6　行業發展前景

6.3　2014-2018年外包呼叫中心商業模式透析

6.3.1　行業發展動因

6.3.2　業務發展模式

6.3.3　價值鏈條淺析

6.3.4　外包型與自建型的對比分析

6.3.5　海外外包呼叫中心利弊分析

6.4　2014-2018年外包呼叫中心的市場競爭形勢

6.4.1　供應商力量

6.4.2　買方的力量

6.4.3　現有競爭者之間的競爭

6.4.4　潛在的行業新進入者

6.4.5　替代品的競爭

6.5　外包呼叫中心產業的問題及對策

6.5.1　行業存在不足

6.5.2　質量管理問題

6.5.3　行業面臨挑戰

6.5.4　行業發展建議

6.5.5　運營策略探討

6.5.6　市場挖掘對策

第七章　2014-2018年托管型呼叫中心市場分析

7.1　2014-2018年托管型呼叫中心市場發展狀況

7.1.1　行業適用對象

7.1.2　發展特點分析

7.1.3　行業優劣分析

7.1.4　行業建設動態

7.1.5　市場發展特征

7.1.6　服務標準分析

7.2　托管型呼叫中心系統的體系結構設計

7.2.1　總體設計原則

7.2.2　接入層體系結構

7.2.3　流程控制層體系結構

7.2.4　業務處理層體系結構

7.2.5　資源層體系結構

7.3　托管型呼叫中心存在的問題及對策

7.3.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題

7.3.2　企業對托管型呼叫中心存在的誤區

7.3.3　中國托管型呼叫中心必需的特質

7.3.4　托管型呼叫中心發展策略探索

7.3.5　托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究

7.4　托管型呼叫中心發展前景展望

7.4.1　發展趨勢透析

7.4.2　未來發展潛力

7.4.3　市場需求形勢

第八章　2014-2018年云呼叫中心市場分析

8.1　2014-2018年云計算產業相關分析

8.1.1　云計算產業鏈結構分析

8.1.2　云計算市場發展規模分析

8.1.3　云計算產業盈利模式分析

8.1.4　云計算產業發展問題分析

8.1.5　云計算安全風險管理對策

8.1.6　云計算產業未來發展趨勢

8.2　2014-2018年云呼叫中心產業發展分析

8.2.1　云計算下呼叫中心的革新

8.2.2　云呼叫中心發展優勢剖析

8.2.3　云呼叫中心發展態勢分析

8.2.4　云呼叫中心市場競爭情況

8.2.5　云呼叫中心企業需求情況

8.2.6　公有云呼叫中心運營分析

8.3　2014-2018云呼叫中心的市場應用分析

8.3.1　在保險行業的應用狀況

8.3.2　在金融行業的應用狀況

8.3.3　在建筑裝飾行業的應用

8.4　云呼叫企業類型分類解析

8.4.1　客服型為主的云呼叫中心

8.4.2　營銷型為主的云呼叫中心

8.4.3　混合型云呼叫中心

8.5　云呼叫中心市場發展前景展望

8.5.1　云呼叫中心市場發展前景光明

8.5.2　云呼叫中心市場未來發展趨勢

8.5.3　云呼叫中心本土企業發展機遇

第九章　2014-2018年呼叫中心產業園區建設狀況

9.1　中國呼叫中心產業園區綜述

9.1.1　呼叫中心產業園區基本狀況

9.1.2　呼叫中心產業園區的主要特征

9.1.3　呼叫中心產業園區SWOT分析

9.1.4　呼叫中心產業園區建設動態

9.1.5　呼叫中心產業園區的發展建議

9.2　建立呼叫中心專業園區的規劃

9.2.1　建立專業園區的重要意義

9.2.2　戰略與發展規劃

9.2.3　環境與政策規劃

9.2.4　人力資源規劃

9.3　山東呼叫中心（濰坊）基地

9.3.1　基地簡介

9.3.2　基地建設規模

9.3.3　基地建設布局

9.3.4　基地服務提供

9.3.5　基地優惠政策

9.4　上海市呼叫中心產業基地

9.4.1　基地簡介

9.4.2　基地發展概況

9.4.3　基地發展規劃

9.4.4　基地發展優勢

9.4.5　基地優惠政策

9.5　北京呼叫中心產業基地

9.5.1　基地簡介

9.5.2　基地發展定位

9.5.3　基地建設布局

9.5.4　基地發展優勢

9.5.5　基地服務模式

9.6　永川服務外包產業園區

9.6.1　基地簡介

9.6.2　基地發展情況

9.6.3　基地發展優勢

9.6.4　基地服務支持

9.6.5　基地相關政策

9.7　其他重點呼叫中心產業園區介紹

9.7.1　杭州北部軟件園

9.7.2　大連北方生態慧谷園區

9.7.3　江蘇信息服務產業基地

9.7.4　鶴壁呼叫中心產業園

9.7.5　濱州大數據產業園

9.7.6　宿遷電子商務園區

第十章　2015-2018年呼叫中心行業重點企業分析

10.1　北京容聯七陌科技有限公司

10.1.1　企業發展概況

10.1.2　企業經營狀況

10.1.3　智能客服業務

10.1.4　典型應用案例

10.2　北京合力億捷科技股份有限公司

10.2.1　企業發展概況

10.2.2　企業產品介紹

10.2.3　經營效益分析

10.2.4　業務經營分析

10.2.5　財務狀況分析

10.2.6　商業模式分析

10.2.7　核心競爭力分析

10.2.8　典型應用案例

10.2.9　公司發展戰略

10.2.10　未來前景展望

10.3　深圳市友鄰通訊設備有限公司

10.3.1　企業發展概況

10.3.2　企業產品介紹

10.3.3　典型應用案例

10.4　北京天潤融通科技有限公司

10.4.1　企業發展概況

10.4.2　企業產品介紹

10.4.3　經營效益分析

10.4.4　業務經營分析

10.4.5　財務狀況分析

10.4.6　商業模式分析

10.4.7　風險因素分析

10.5　北京訊鳥軟件有限公司

10.5.1　企業發展概況

10.5.2　企業業務分布

10.5.3　企業產品分析

10.5.4　企業服務介紹

10.5.5　典型應用案例

10.6　上海迅銘軟件有限公司

10.6.1　企業發展概況

10.6.2　企業業務布局

10.6.3　企業產品介紹

第十一章　知名呼叫中心介紹

11.1　中國電信虛擬呼叫中心

11.1.1　業務簡介

11.1.2　業務功能

11.1.3　產品優勢

11.2　中國聯通呼叫中心（10010）

11.2.1　業務簡介

11.2.2　業務功能

11.2.3　業務特點

11.2.4　適用客戶

11.2.5　資費標準

11.2.6　技術實現

11.3　中國移動呼叫中心（95105）

11.3.1　中心簡介

11.3.2　產品功能

11.3.3　業務介紹

11.3.4　業務模式

11.4　400呼叫中心

11.4.1　業務簡介

11.4.2　業務功能

11.4.3　業務特點

11.4.4　資費標準

11.4.5　技術支持

11.4.6　發展趨勢

11.5　800呼叫中心

11.5.1　業務簡介

11.5.2　業務功能

11.5.3　業務特點

11.5.4　適用客戶

第十二章　呼叫中心的建設分析

12.1　建設呼叫中心的前期工作

12.1.1　呼叫中心的定位選擇

12.1.2　遠程工作的發展及優勢

12.1.3　呼叫中心選址的重點因素分析

12.1.4　呼叫中心的建設規劃

12.2　呼叫中心用戶需求探討

12.2.1　用戶業務需求模式

12.2.2　用戶系統功能需求

12.2.3　按用戶需求建設特色呼叫中心

12.3　呼叫中心具體設計方案

12.3.1　設計思路

12.3.2　組網模式

12.3.3　系統配置分析

12.3.4　設備選型

12.3.5　需要申請的資源

12.4　呼叫中心工作環境建設

12.4.1　坐席代表的工作環境需求

12.4.2　呼叫中心功能區域的劃分

12.4.3　機房建設需考慮的因素

12.4.4　客服中心門禁管理規劃

12.4.5　客服中心工作區域設計

第十三章　呼叫中心的運營管理分析

13.1　呼叫中心商業化運營分析

13.1.1　商業化運營的背景

13.1.2　商業化運營的條件

13.1.3　商業化運營的管理

13.1.4　商業化運營的模式

13.1.5　商業化運營的創新

13.2　呼叫中心運營的相關要素分析

13.2.1　呼叫中心的關鍵管理要素

13.2.2　呼叫中心系統的四大要素

13.2.3　客服中心的運營要素分析

13.3　呼叫中心運營管理策略探討

13.3.1　運營的管理原則

13.3.2　運營效率提升措施

13.3.3　運營管理的技巧分析

13.3.4　與客戶關系管理對接

13.3.5　組織架構的優化建議

13.3.6　成本控制策略研究

13.4　呼叫中心人力資源管理分析

13.4.1　人員流失原因

13.4.2　減少人員流失的方法

13.4.3　呼叫中心員工激勵措施

13.4.4　坐席員服務質量監管

13.4.5　呼叫中心EHRS的引入分析

第十四章　普華有策對呼叫中心產業發展前景及趨勢分析

14.1　中國呼叫中心產業發展趨勢

14.1.1　產業發展的驅動力

14.1.2　行業發展趨勢分析

14.1.3　未來行業發展特征

14.1.4　行業未來發展方向

14.2　普華有策對2019-2025年中國呼叫中心產業發展預測

14.2.1　2019-2025年中國呼叫中心產業影響因素

14.2.2　2019-2025年中國呼叫中心坐席規模預測

14.2.3　2019-2025年中國呼叫中心投資規模預測